Ein Onlineshop war in der Krise für viele Händler die Rettung in der Not. Nun sollten sie gezielt in digitale Beratung investieren, um Kunden zu binden. Wichtig ist neben einem guten Konzept und funktionierender Technik, auch an die rechtlichen Aspekte zu denken.
In der aktuellen Krise hat die Digitalisierung einen kräftigen Schub bekommen. Lehrkräfte und Coaches gehörten während der Kontaktbeschränkungen zu den ersten, die – gezwungenermaßen – digitale Absatzkanäle für ihre Angebote auf- oder ausbauten. Manche Künstler begannen schnell, sich per Onlineauftritt zu präsentieren. Und auch viele bislang eher regional tätige Einzelhändler nutzten die Corona-bedingten Geschäftsschließungen und Kontaktverbote für Investitionen in einen eigenen Onlineshop. Insbesondere sie sollten nun gleich aus mehreren Gründen auch weiter in die digitale Beratung ihrer Kunden investieren. Händler können ihr Geschäft so nämlich nicht nur sicherer durch die nach wie vor andauernde Krise steuern. Mit den richtigen Weichenstellungen können sie auch ihr Profil als Onlineanbieter weiter schärfen sowie sich durchaus überregional einen Namen machen. Voraussetzung dafür ist allerdings, die neuen oder erweiterten Aktivitäten im Gespräch mit dem Anwalt und dem Steuerberater auf eine (steuer-) rechtssichere Basis zu stellen.
Digitale Beratung gibt dem Handel eine Zukunft
Fachhändler mit Nischenangeboten haben potenzielle Kunden vermutlich schon vor der Krise überregional über Digitalkanäle angesprochen. Entsprechend dürfte digitale Beratung bereits zu ihrem Erfahrungsschatz zählen. Dagegen sind die Möglichkeiten der digitalen Kanäle für Anbieter gängiger Massenprodukte häufig noch Neuland. Wer sonst neben Stammkunden vor allem Laufkundschaft adressiert, hat während der Kontaktbeschränkungen vielleicht erstmals über ein Onlineangebot nachgedacht. Und sich mit dessen Hilfe durch die Krise gerettet. Nun, da der Kanal einmal steht, sollten Händler ihn weiter pflegen und ausbauen. Ganz grundsätzlich legt diesen Schluss eine Studie des Instituts der Deutschen Wirtschaft (iw) Köln nah. Zwar nahm der Onlinehandel bei Waren, die Kunden sonst eher im stationären Handel kaufen, ursprünglich wegen der Krise zu. Doch in diesem Segment hat der Onlinehandel laut iw auch krisenunabhängig eine Zukunft. Das liegt am demographischen Wandel: 16- bis 24-Jährige ordern – wenig überraschend – doppelt so oft online wie 55- bis 74-Jährige und sehen darin grundsätzlich mehr Vorteile.
Digitale Beratung senkt die Ansteckungsgefahr
Für viele Händler war der Aufbau eines Onlineangebots in der Krise ein Schnellschuss. So konnten sie trotz Kontaktbeschränkungen ihr Geschäft wenigstens teilweise am Laufen halten. Aber auch künftig dürfte ihnen digitale Beratung helfen. Viele potenzielle Kunden schrecken wegen der weiter bestehenden Ansteckungsgefahr nämlich trotz teils reduzierter Kundenzahl vor ausführlicher Beratung im Laden zurück. Für diese Zielgruppe bieten sich Onlinealternativen an, zumindest als Ergänzung oder Einstieg ins Verkaufsgespräch. Eine Liste mit wichtigen von Kunden gestellten Fragen (FAQ) auf der Webseite liefert Antworten, ohne dass man gleich in das Geschäft kommen muss. So ein Info-Service lässt sich leicht einrichten und verkürzt auch später beim individuellen Beratungsgespräch die Verweildauer im Laden. Es kann zudem sinnvoll sein, dem Kunden sein persönliches Beratungsgespräch bei Zoom, Skype oder Facetime anzubieten. Händler können dafür ad hoc erreichbar sein. Oder sie bieten Zeitfenster an, die Kunden nach einem festen Plan oder Vereinbarung und gegebenenfalls in Gruppen nutzen können.
Digitale Beratung bis zur Probefahrt oder dem Buchkauf
Wichtige Dinge müssen im Handel natürlich nach wie vor detaillierter besprochen werden. Aber das geht zumindest teilweise auch über eine digitale Beratung. So können Buchhändler den Tipp fürs Geschenk per Zoom, Skype oder telefonisch mit dem Kunden besprechen. Dann können sie die Bestellung gleich online aufnehmen sowie die Ware hinter der Kasse bereitlegen. Allgemeine Fragen etwa zum passenden Lautsprecher oder der besten Technik zum Ausmessen von Schuhgrößen können Händler per Videotutorial allgemein beantworten. Das Video können sie auf der Internetseite dann ebenso einbinden wie in allen sozialen Medien. Für Spezialfragen und intensivere Gespräche sollten Unternehmen ihre Kunden auf Zoom oder Skype verweisen. Auch der Autokauf lässt sich von der Modellberatung bis zur Probefahrt per Videochat anbahnen. Was immer sich vom Händler organisieren lässt und beim Interessenten auf Gegenliebe stößt, ist einen Versuch wert.
Ein digitales Event oder eine Community macht interessant
Häufig gestellte Fragen lassen sich zu festen Terminen im Gruppenmeeting beantworten. Je nach Branche entwickelt sich die digitale Beratung dann vielleicht sogar zum Event: Der Experte eines Gartencenters kann zu Themen rund ums Grillen beraten und live zeigen, wie es am besten geht. Vielleicht lässt sich sogar dem Vorbild vieler Onlineforen oder von Coaches betriebenen Gruppen folgen: Der Erfahrungsaustausch zwischen Händler und Kunden sowie Kunden untereinander bietet den idealen Nährboden für den Aufbau einer Community. Ein fester Kreis sich gegenseitig unterstützender Kunden und Fachberater behält seinen Wert, wenn die aktuelle Krise längst Vergangenheit ist. Wer den mit dieser Art der Kundenbindung verbundenen Aufwand scheut, sollte sich zumindest regionale Verkaufsplattformen ansehen. Die sind gerade bei jüngeren Nutzern laut iw-Studie sehr beliebt. Eine Präsenz auf Plattformen empfiehlt sich nicht nur für Händler. Auch produzierende Unternehmen oder Dienstleister finden hier in der Krise und darüber hinaus neue Möglichkeiten der Organisation oder Kooperation.
Virtuelle Beratung zieht auch neue Pflichten nach sich
Auf ihre neue digitale Beratung hinweisen sollten Unternehmer die Kunden über ihre Homepage sowie das Facebook- oder Instagram-Profil. Aber auch per Anzeige in der Regionalzeitung. Ebenfalls eine gute Idee: Ein Schild im Schaufenster mit Link oder QR-Code zur vielleicht extra programmierten App oder Webseite. Dies verkürzt den Kunden das vor vielen Geschäften weiter erforderliche Schlangestehen – sie können sich schon online mit den Produkten beschäftigen. Welche Maßnahmen wirkungsvoll sind und wie sie sich richtig bewerben lassen, erklären spezialisierte IT-Dienstleister und Marketingexperten. Zu den rechtlichen Anforderungen, etwa beim Datenschutz, sollten Händler sich aber unbedingt auch bei ihrem Anwalt rückversichern und beraten lassen. Wichtig ist zudem, die internen Verantwortlichkeiten und Prozesse im Unternehmen den neuen Angeboten anzupassen. Den Steuerberater sollten Händler dann nicht zuletzt mit Blick auf ihre Aufzeichnungspflichten fragen, ob hier etwas in der Kommunikation mit den Kunden zu beachten ist. Schließlich geht es um Angebote als Basis einer Leistung und Rechnung.
Zudem gibt es weitere Anforderungen von steuerrechtlicher Seite. Steuerrelevante digitale Daten wie zum Beispiel Auftragsdaten aus dem Webshop oder aus dem Bezahlsystemen, müssen nach GoBD-Kriterien aufbewahrt werden (Grundsätze zur ordnungsmäßigen Führung und Aufbewahrung von Büchern, Aufzeichnungen und Unterlagen in elektronischer Form sowie zum Datenzugriff). Der Steuerberater kann bei der Umsetzung im Betrieb und bei der Verfahrensdokumentation unterstützen. eCommerce verändert meist die gesamten kaufmännischen Prozesse des Unternehmens. Neue Daten entstehen, die buchhaltungsrelevant sind; Bezahlvorgänge verlaufen anders und das Mahnwesen wird bei vielen Betrieben erstmals relevant. Dazu müssen verschiedene Datentöpfe im Rechnungswesen vereint werden. Wer hier nicht auf durchgängige digitale Prozesse achtet, verliert schnell den Überblick und macht vielleicht die Vorteile der Digitalisierung durch manuelle Prozesse wieder zunichte. Zum Beispiel, wenn Rechnungsdaten aus dem Webshop im Rechnungswesen manuell erfasst werden. Dabei ist der Datenaustausch heute meist so einfach wie das Bedienen eines Lichtschalters.
Quelle: DATEV TRIALOG, Das Magazin für erfolgreiche Unternehmen & Selbstständige, Herausgeber: DATEV eG, Nürnberg, Autor: v am 18. Juni 2020. Artikel aufrufbar unter: https://www.trialog-magazin.de/technologie-innovation/digitalisierung/digitale-beratung-fuehrt-durch-die-krise-in-die-zukunft/